TIEMPO DE RESPUESTAS DE LA PQRDS

Los tiempos de respuestas de las PQRDS se realizan según lo estipulado en la normatividad legal vigente, enfatizado en la circular externa 008 de 2018, detallados a continuación:

QUEJAS POR RIESGO DE VIDA: estas representan riesgo inminente para la vida de la persona y debe ser resueltas de forma prioritaria e inmediata.

QUEJAS REGULARES: Cada petición particular debe ser evaluada y valorada según las particularidades de caso y las condiciones del paciente, de manera que siempre se respete del derecho fundamental a la salud y se garantice la continuidad, la oportunidad y la integridad en el tratamiento en salud al usuario. Siempre se debe valorar la inmediatez que requiera cada caso y el término de cinco (5) días para resolver las PQR deben entenderse como plazo máximo otorgado siempre que no haya factores que requieran solución inmediata. De la misma manera cuando se trate de asuntos y poblaciones que cuenten con términos específicos, casos en los cuales se aplicaran los términos dispuestos en la normatividad vigente como son los siguientes casos que se enuncian, a manera de ejemplo:

Consultas médicas: los servicios de consulta externa médica, odontológica y de especialista, así como los apoyos diagnósticos, es decir exámenes de laboratorio e imagenologia, le serán asignados dentro de las 48 horas siguientes a su solicitud a los afiliados mayores de 62 años.

Formula de medicamentos: cuando la EPS no le suministre de manera inmediata los medicamentos incluidos en el plan de beneficios, debe garantizarles su entrega en el domicilio dentro de las 72 horas siguientes o inmediatamente si es de extrema urgencia a los afiliados mayores de 62 años

PQRDS por entrega incompleta de medicamentos: mecanismos excepcionales de entrega de medicamentos en el lugar de residencia o de trabajo del afiliado, cuando estos los autoricen, dentro de las 48 horas siguientes a la reclamación

Continuidad de servicios: una vez la provisión de un servicio han sido iniciada este no podrá ser interrumpida por razones administrativas o económicas Las peticiones generales, es decir aquellas que contienen solicitudes de información y que no están relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud, ni con la atención o prestación de servicios de salud y por tanto no tienen aplicación del art. 20 de la Ley 1755 de 2015, se resolverán de conformidad con los términos de la citada Ley: Peticiones Generales: 15 días Solicitudes de información: 10 días Copias: Dentro de los 3 días siguientes – Si las copias son de historias clínicas o de exámenes y se requieran para una consulta o de carácter urgente, serán otorgados como reclamos

PQR con riesgo vital: Las PQR que involucren riesgo inminente para la vida o la integridad de las personas, y otras que, según criterio institucional, con base en la vulnerabilidad de la población o del impacto que se cause en el SGSSS o el sector, tendrán la marcación «Riesgo de vida» serán de inmediato cumplimento. Asimismo, aquellas PQR que esta Superintendencia traslade al vigilado y marque como PQR con riesgo vital deberán ser resueltas con la inmediatez que la situación del paciente requiera y, en todo caso no podrán superar el término máximo de dos (2) días hábiles desde el traslado, sin perjuicio de la responsabilidad del vigilado en el evento de no resolver la situación con la inmediatez que la situación clínica del paciente requiera y conforme a las características de calidad, oportunidad, continuidad e integralidad inherentes al derecho fundamental a la salud que del derecho fundamental la salud.

CANALES DE ATENCIÓN DE LAS PQRDS

Canal presencial: Es el canal por medio del cual se tiene el contacto directo con el usuario en las salas de atención SIAU, las PQRDS las puede manifestar de forma escrita o verbal en el formato de PQRD de la EPS o atreves del buzón de sugerencias. También se puede recibir por medio de radicación de correspondencia.

Canal telefónico: Este canal se encuentra disponible las 24 horas a través de nuestra línea 018000, en el cual un funcionario debidamente capacitado suministra la información pertinente de acuerdo con lo manifestado por el usuario. Se cuentan con líneas celulares corporativas para la atención al usuario en cada oficina de atención al usuario.

Canal web virtual: Se dispone de una herramienta en la cual el usuario  a través de la página web de la EPS http://ambuq.org.co/pqrds/ escoge el icono de PQRD en el cual se encuentra colgado un formulario en el cual puede manifestar su PQRDS para que esta se resuelva por parte de la EPS. El portal se encuentra activo las 24 horas, no obstante, los requerimientos se responden en días laborales.

Correos electrónicos institucionales: Se dispone de los siguientes correos corporativos:

Atlántico: quejaspeticiones@ambuq.co

Bolívar: puatencionalusuariobolivar@ambuq.co

Cesar: pusiau.cesar@ambuq.co

Chocó: atencionchoco@ambuq.co

Magdalena: atencionalusuariomagdalena@ambuq.co

Sucre: atencionalusuariosucre@ambuq.co

Valle: puatencionalusuariovalle@ambuq.co

en estos correos pueden manifestar sus PQRDS para que esta se resuelva por parte de la EPS; los requerimientos por este medio se responden en días laborales. El correo electrónico debe contener los siguientes datos:

  1. Asunto del Correo:
  2. Nombre del Remitente:
  3. Nombre Entidad o Dependencia Remitente:
  4. Ubicación:
  5. Dirección: Física y/o Correo Electrónico del Ciudadano
  6. Teléfono de Contacto
  7. Email de Contacto
  8. Dirigido a: Dependencia Encargada

Buzones de Sugerencias: Como una estrategia para facilitar la recepción de quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias, tiene dispuestos en las oficinas de atención al usuario, buzones de sugerencias, provistos de un formato para que el escriban su queja, reclamo o sugerencia y sus datos básicos. Estos formatos se recogen cada 8 días por el responsable de Atención al usuario; junto a un miembro de la ASODEUS; se levanta un acta de apertura de los buzones, radican los datos en el sistema y se procede a dar trámite a la solicitud.

SEÑOR USUARIO, RECUERDE:

Si usted desea presentar una petición, queja, reclamos, denuncia, sugerencia la EPS AMBUQ dispone de los canales de atención así: 

CANAL PRESENCIAL: Puede acercarse a nuestras oficinas de atención al usuario para poner su Petición, Queja, Reclamos, Denuncia, Sugerencia. Para conocer las direcciones de nuestras oficinas de atención  puede visitarnos en nuestra página web a través del link http://www.ambuq.org.co/contacto  o puede comunicarse a nuestro Call Center 018000 914 625 

CANAL TELEFÓNICO: línea gratuita nacional 018000-914625, Para conocer las líneas celulares de nuestras oficinas de atención  puede visitarnos en nuestra página web a través del link http://www.ambuq.org.co/contacto  o puede comunicarse a nuestro Call Center 018000 914 625 

CANAL WEB: A través del link http://ambuq.org.co opción PQRDS o directamente al link http://ambuq.org.co/pqrds/

FORMATO DE PQRDS:

http://ambuq.org.co/wp-content/uploads/2020/05/FORMATO_PQRDS_.pdf